Net Promoter Score (NPS) on suosittu mittari, jolla yritykset seuraavat asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Se on yksinkertainen numero, joka kuvastaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä ystävilleen tai kollegoilleen. Mutta mikä oikeastaan on hyvä NPS-luku? Onko 30 hyvä NPS, vai pitäisikö sen olla lähempänä 50 tai jopa 70, jotta yritys voi olla tyytyväinen? Tässä artikkelissa käsitellään sitä, miksi “hyvä” NPS vaihtelee merkittävästi eri toimialoilla ja mitä yrityksen tulisi huomioida oman NPS-arvionsa kohdalla.
Mikä NPS on ja miten se lasketaan?
NPS lasketaan kysymällä asiakkailta: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?” Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (vastaavat 9–10), passiiviset (7–8) ja arvostelijat (0–6). NPS saadaan vähentämällä detraktoreiden osuus promoottorien osuudesta, ja tulos voi vaihdella -100:n ja 100:n välillä.
Miksi toimialalla on merkitystä?
Toimialat eroavat toisistaan asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden suhteen. Esimerkiksi teknologiayritykselle hyvä NPS-luku voi olla aivan eri kuin terveydenhuoltopalvelulle. Syynä ovat muun muassa asiakaskokemuksen odotukset: luksusbrändiltä odotetaan huippuluokan palvelua, kun taas päivittäistavarakaupan odotukset voivat olla yksinkertaisempia. Asiakassuhteiden kestokin vaikuttaa – pitkäaikaisissa asiakassuhteissa, kuten pankkipalveluissa, uskollisuuden ja suositteluhalukkuuden rakentaminen kestää pidempään, ja negatiiviset kokemukset voivat vaikuttaa syvemmin. Lisäksi kilpailutilanne on merkittävä tekijä: jos vaihtoehtoja on vähän, asiakas saattaa olla tyytyväinen, mutta ei suosittele.
Milloin NPS 30 on hyvä tulos?
NPS-luku 30 voi olla vaatimaton tietyillä aloilla, mutta toisilla se voi olla täysin hyväksyttävä tai jopa hyvä tulos. Esimerkiksi terveydenhuollon ja vakuutuspalveluiden asiakkaat ovat usein konservatiivisia suosittelussa, vaikka olisivat tyytyväisiä palveluun, ja alan NPS voi jäädä matalaksi teknologia-alan yrityksiin verrattuna. Samoin B2B-palveluissa asiakasuskollisuus voi olla korkeampi, mutta kriittisyys näkyä NPS-luvuissa. Teollisuudessa ja energia-alalla NPS voi olla alhaisempi, koska asiakastyytyväisyys nojaa enemmän teknisiin ominaisuuksiin kuin palvelukokemukseen.
Milloin NPS 30 ei ole riittävä?
Joillakin aloilla 30 on heikko tulos, ja tavoitteena tulisi olla huomattavasti korkeampi. Teknologia-alan yritykset, erityisesti digitaaliset palvelut ja sovellukset, voivat tavoitella jopa 50–70 NPS:ää, sillä asiakkaat odottavat sujuvaa käyttökokemusta ja jakavat helposti suosituksia sosiaalisessa mediassa. Myös matkailu- ja hotelliala pyrkivät korkeisiin NPS-arvoihin, jopa 70–80, koska asiakaskokemuksen tulee olla poikkeuksellisen positiivinen ja muistettava. Alhainen NPS voi tällä alalla merkitä maineongelmia.
Miten arvioida NPS-lukua omassa liiketoiminnassa?
Kun arvioit oman yrityksesi NPS-lukua, vertaa sitä ensisijaisesti omaan toimialaan. Tämä antaa realistisen kuvan siitä, mitä on saavutettavissa. Jos NPS on tavoitteen alapuolella, on hyvä tutkia passiivisten ja detraktoreiden kommentteja löytääksesi kehityskohteita. Pelkkä NPS ei kuitenkaan kerro kaikkea, joten on hyödyllistä arvioida myös muita asiakaspalautteen mittareita ja pohtia mahdollisia kehitysaskelia.