ASIAKASTARINA
Suomen Talokeskus on alan vanhin, vuonna 1923 perustettu kiinteistöjen ylläpidon ja rakentamisen pioneeri. Talokeskuksen ydinosaamista ovat uudis- ja korjausrakentamisen suunnittelu, energiasuunnittelupalvelut, rakennuttaminen ja valvonta sekä kuntoarviot, -tarkastukset ja -tutkimukset. Tuhansien projektien kokemuksella Talokeskus toimii kumppanina, kun korjataan vanhaa tai rakennetaan uutta.
Talokeskuksen toimintaympäristö on vaativa. Projektit ovat usein taloudellisesti merkittäviä, niihin liittyy useita sidosryhmiä ja päätöksentekijöitä, ja vaikutukset ulottuvat vuosien päähän. Asiakaskokemus ei synny yhdestä kohtaamisesta, vaan koko projektin ajan jatkuvasta yhteistyöstä, viestinnästä ja asiantuntijatyöstä.
Tällaisessa ympäristössä yksittäiset palautteet eivät riitä. Tarvitaan systemaattinen tapa mitata ja analysoida asiakaskokemusta.
NPS-kysely osaksi projektien päätösvaihetta
Projektin päättyessä Talokeskus lähettää NPS-kyselyn Kokemusmittarin kautta suoraan toimeksiannon yhteyshenkilölle. Näin palaute kerätään tuoreeltaan, kun yhteistyö ja sen yksityiskohdat ovat vielä selkeästi mielessä. Automaatio on tulossa myöhemmässä vaiheessa, mutta jo nykyinen toimintamalli on tuonut rakenteen ja ennakoitavuuden asiakaspalautteen keräämiseen.
Kun NPS-kysely toteutetaan johdonmukaisesti projektin päättyessä, jokaisesta toimeksiannosta syntyy vertailukelpoinen mittaustulos. NPS-kysely ei ole satunnainen kyselykampanja, vaan kiinteä osa palveluprosessia. Pidemmissä, jopa vuosien kestävissä projekteissa, NPS-kyselyitä lähetetään myös projektin edetessä. Näin saatu palaute voidaan ottaa huomioon jo projektin aikana.
NPS-kysely ei jää pelkäksi luvuksi
Talokeskuksella NPS-kyselyä ei tarkastella irrallisena lukuna. Suositteluhalukkuutta raportoidaan projekti- ja palvelutasolla. Näin NPS-kyselyn tulokset saadaan sidottua konkreettiseen tekemiseen ja palautteet jaettua suoraan varsinaisille tekijöille.
Kun dataa kertyy useista projekteista, muodostuu kokonaiskuva. Nähdään, missä palveluissa asiakaskokemus on vahvimmillaan ja missä on kehittämisen varaa. Yksittäisen projektin tulos antaa arvokasta tietoa, mutta varsinainen voima syntyy toistuvuudesta ja vertailtavuudesta. Näin voidaan tunnistaa kehityssuuntia ja arvioida tehtyjen muutosten vaikutuksia.
NPS-kysely toimii samalla varhaisena signaalina. Mikäli tietyntyyppisissä hankkeissa suositteluhalukkuus poikkeaa totutusta tasosta, asia voidaan ottaa tarkempaan tarkasteluun. Näin asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole pelkästään reaktiivista, vaan myös ennakoivaa.
NPS-kyselyistä vertailukelpoista dataa
Talokeskuksella on jatkuvasti yli sata aktiivista NPS-kyselyä käynnissä eri projekteihin liittyen. Kokemusmittarissa kyselyt voidaan kohdistaa eri projekteihin, palveluihin tai projektityyppeihin, jolloin kokonaisuus pysyy hallittavana myös laajassa toiminnassa.
Kun sama kysymys esitetään jokaisen projektin jälkeen, tuloksia voidaan tarkastella eri projektien ja ajanjaksojen välillä.
Raportoinnissa kyselyihin voidaan liittää avainsanoja ja tageja, joiden avulla tuloksia voidaan tarkastella esimerkiksi projektityypeittäin tai palvelualueittain. Tämä tekee asiakaskokemuksen seurannasta läpinäkyvää ja helposti analysoitavaa myös silloin, kun kyselyitä on samanaikaisesti käynnissä suuri määrä.
Mittausmallia voidaan tarvittaessa laajentaa myöhemmin, mutta jo pelkkä systemaattinen NPS-kysely antaa selkeän näkymän asiakaskokemuksen tasoon.
Asiakaskokemus osaksi operatiivista johtamista
Talokeskukselle NPS-kysely on tuonut systematiikkaa asiakaskokemuksen mittaamiseen. Palaute ei ole enää hajanaista tai yksittäisten kokemusten varassa, vaan projektikohtaista ja suoraan liiketoiminnan ytimeen kytkeytyvää tietoa.
Kun NPS-kysely yhdistetään projektidataan ja tuloksia tarkastellaan säännöllisesti, asiakaskokemus ei ole mututuntumaa. Se on dataan perustuva näkymä siihen, miten hyvin organisaatio onnistuu tehtävässään ja miten toimintaa kannattaa kehittää pitkällä aikavälillä.
Talokeskuksen kokemuksia Kokemusmittarista
Kokemusmittarissa hyvää on ollut se, että olemme päässeet räätälöimään palvelua juuri meidän liiketoimintaa ja tarpeita vastaavaksi. Kehitysideoita otetaan mielellään vastaan ja toimintoja kehitetään aktiivisesti. Uutena ominaisuutena otimme käyttöön Kokemusmittarin palautekarusellin, jonka saa kätevästi lisättyä omille kotisivuille.
Arvomme ovat luottamus, laatu ja asiakaslähtöisyys, joten niiden mittaaminen on meille tärkeää. NPS-kyselyiden tuloksia jaetaan tekijöille, joka motivoi työntekijöitä ja sitä kautta entisestään parantaa asiakaskokemusta.
Kiinnostaako NPS-kyselyn hyödyntäminen systemaattisemmin? Kokemusmittarista saat siihen valmiin ja kustomoitavan ratkaisun.