CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT tarkoittaa asiakastyytyväisyyttä mittaavaa menetelmää, jossa asiakkaalta kysytään yleensä suoraan, kuinka tyytyväinen hän oli tuotteeseen, palveluun tai asiointikokemukseen. Vastaukset annetaan tyypillisesti asteikolla 1–5, 1–7 tai 1–10.
CSAT soveltuu erityisesti yksittäisten palvelutilanteiden, ostokokemusten tai asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Menetelmän avulla voidaan seurata asiakastyytyväisyyden tasoa, tunnistaa kehityskohteita ja reagoida nopeasti mahdollisiin ongelmiin.
CSAT-tuloksia voidaan tarkastella esimerkiksi prosenttilukuna, keskiarvona, vastausjakaumana tai ajallisena trendinä. Yleinen tapa on laskea, kuinka suuri osuus vastaajista antoi positiivisen arvosanan, mutta raportointitapa vaihtelee käytetyn asteikon ja organisaation tavoitteiden mukaan.
Esimerkiksi 1–5-asteikolla positiivisiksi vastauksiksi tulkitaan usein arvosanat 4–5, 1–7-asteikolla 5–7 ja 1–10-asteikolla 8–10. Rajausten määrittely voi kuitenkin vaihdella organisaatioittain ja käyttötarkoituksen mukaan.
Kokemusmittarilla CSAT-kyselyitä voidaan toteuttaa esimerkiksi sähköpostilla, tekstiviestillä tai verkkolomakkeella.
Kerää palautetta monikanavaisesti
Tyytyväisiä asiakkaitamme
