Asiakaskokemus vaikuttaa suoraan siihen, palaako asiakas uudelleen, ostaako lisää ja suositteleeko yritystä eteenpäin. Siksi asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole enää kehityshanke tai markkinoinnin lisätyökalu. Se on osa normaalia liiketoiminnan ohjausta.

Yritys, joka ei seuraa asiakaskokemusta systemaattisesti, ei tiedä mihin suuntaan asiakassuhteet ovat kehittymässä. Yksittäiset palautteet eivät riitä kertomaan kokonaiskuvaa. Tarvitaan toistuvaa ja vertailukelpoista tietoa.

Miksi asiakaskokemuksen merkitys korostuu nyt

Taloudellinen epävarmuus on lisännyt painetta säilyttää nykyiset asiakkaat. Uusasiakashankinta on kallista, ja asiakaspoistuma vaikuttaa nopeasti kannattavuuteen. Kun asiakaskokemus heikkenee, muutos näkyy usein viiveellä liikevaihdossa. Mittaaminen tuo tämän muutoksen näkyviin aikaisemmin.

Kilpailu on kiristynyt lähes kaikilla toimialoilla. Tuotteita ja hintoja voi vertailla helposti, jolloin asiakaskokemus nousee ratkaisevaan rooliin. Yritykset, jotka seuraavat asiakaskokemuksen kehitystä jatkuvasti, pystyvät reagoimaan ennen kuin asiakas tekee päätöksen vaihtaa palveluntarjoajaa.

Digitalisaatio on lisännyt palautteen määrää, mutta hajauttanut sen useisiin kanaviin. Asiakaskokemusta koskevaa tietoa syntyy verkkopalveluissa, myynnissä, asiakaspalvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Ilman selkeää mittausmallia kokonaiskuva jää helposti epäselväksi.

NPS asiakaskokemuksen mittarina

Net Promoter Score eli NPS on vakiintunut tapa mitata asiakaskokemusta. Se kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä. Suositteluhalukkuus on vahva merkki asiakassuhteen laadusta.

Yksittäinen NPS-luku ei vielä ratkaise mitään. Oleellista on seurata asiakaskokemuksen kehitystä ajassa ja tarkastella muutoksia suhteessa asiakaspoistumaan, myynnin kehitykseen ja asiakkuuksien kestoon. Kun asiakaskokemus heikkenee, NPS reagoi usein ennen kuin muutos näkyy talousluvuissa.

Tässä mielessä NPS toimii asiakaskokemuksen varhaisena indikaattorina.

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus

Asiakaskokemus syntyy ihmisten työstä. Jos henkilöstö on kuormittunut tai sitoutuminen heikkenee, vaikutus näkyy ajan mittaan myös asiakkaalle.

Siksi NPS:n rinnalla käytetään yhä useammin eNPS-mittaria. eNPS kuvaa henkilöstön halukkuutta suositella omaa työpaikkaansa. Henkilöstökokemus ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa. Muutokset toisessa heijastuvat usein toiseen.

Kun asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta seurataan rinnakkain, saadaan realistisempi kuva organisaation tilanteesta.

Asiakaskokemuksen mittaaminen osana johtamista

Asiakaskokemuksen mittaamisen arvo ei synny kyselyn toteuttamisesta vaan siitä, että tietoa käytetään päätöksenteossa. Systemaattinen asiakaskokemuksen seuranta mahdollistaa kehityssuunnan arvioinnin, riskien tunnistamisen ja toimenpiteiden kohdentamisen.

Erityisesti pk-yrityksissä asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa kohdentamaan rajalliset resurssit oikein. Ilman mitattua tietoa asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu helposti oletuksiin.

Kokemusmittari osana asiakaskokemuksen kokonaisuutta

Kokemusmittari tuo asiakaskokemuksen mittaamisen ja henkilöstökokemuksen seurannan samaan näkymään. NPS ja eNPS muodostavat yhdessä jatkuvan tilannekuvan, jota voidaan hyödyntää liiketoiminnan ohjauksessa.

Asiakaskokemus ei ole irrallinen teema. Se on osa yrityksen kykyä säilyttää asiakkaat, kasvaa ja pysyä kilpailukykyisenä. Siksi myös asiakaskokemuksen mittaamisen on oltava jatkuvaa ja systemaattista.

Haluatko toteuttaa NPS- tai eNPS-kyselyn? Avaa tili Kokemusmittariin tai ota meihin yhteyttä.