Etusivu / Sanasto / Gap Analysis

Gap Analysis

Kuiluanalyysi

Kuiluanalyysi on menetelmä, jolla tunnistetaan ero nykyisen asiakaskokemuksen ja toivotun asiakaskokemuksen välillä. Tämän analyysin avulla yritykset voivat selvittää, missä kohtaa asiakastyytyväisyys jää odotuksista jälkeen ja mitkä toimenpiteet voisivat kuroa umpeen nämä erot. Kuiluanalyysia voidaan soveltaa esimerkiksi asiakaspalvelun vasteaikojen, palvelun laadun tai tuoteominaisuuksien kehittämiseen. Se on erityisen hyödyllinen NPS-mittauksessa, koska se auttaa hahmottamaan, miksi asiakkaat saattavat olla passiivisia tai jopa arvostelijoita (detractors) sen sijaan, että he suosittelisivat yritystä eteenpäin.