Netto suositteluindeksi
Net Promoter Score, NPS – Asiakasuskollisuuden ja suositushalukkuuden mittari
Netto suositteluindeksi (NPS) on yksi tunnetuimmista asiakaskokemuksen mittareista, joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä, tuotetta tai palvelua muille. NPS-mittauksessa asiakkaat vastaavat kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?” Tulosten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat (Promoters, arvosanat 9–10): Tyytyväiset asiakkaat, jotka ovat valmiita suosittelemaan yritystä ja ovat todennäköisesti uskollisia.
- Passiiviset (Passives, arvosanat 7–8): Neutraaleja asiakkaita, jotka eivät aktiivisesti suosittele yritystä, mutta eivät myöskään levitä negatiivista palautetta.
- Arvostelijat (Detractors, arvosanat 0–6): Tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat levittää negatiivista palautetta ja vaikuttaa yrityksen maineeseen.
NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Positiivinen ja korkea NPS-luku viittaa siihen, että asiakaskunta on tyytyväinen ja uskollinen, kun taas matala tai negatiivinen NPS voi olla merkki palvelun tai tuotteen kehitystarpeista.
Kerää palautetta monikanavaisesti
Tyytyväisiä asiakkaitamme
