Kokemusmittari mittaa monikanavaisesti asiakkaiden ja henkilöstön kokemuksia sekä heidän suositteluhalukkuuttaan.
Palvelu tarjoaa faktatietoa siitä, miten loppuasiakkaat kokevat saamansa palvelun. Asiakaskokemusta mitataan kansainvälisesti laajasti käytössä olevalla Net Promoter Score® -mallilla. Sen avulla saadut mittaustulokset ovat helposti tulkittavissa, jolloin myös tulosten vertailu on helppoa, nopeaa ja yksinkertaista.
Kokemusmittari -palvelussa luodaan asiakkaille jaettava asiakastyytyväisyyslomake. Lomakkeesta luodaan yksilöity linkki ja/tai QR-koodi, jota yritys voi jakaa haluamissaan kanavissa, esimerkiksi sähköpostissa tai QR-koodilla toimipisteessä. Asiakaskokemusta mitataan NPS- eli Net Promoter Score® -tekniikalla.
Kun käyttäjä on klikannut linkkiä tai lukenut QR-koodin, hänet ohjataan laskeutumissivulle. Laskeutumissivu brändätään asiakkaan yritysilmeen mukaan. Käyttäjä valitsee numeron 0-10 väliltä ja painaa lähetä. Halutessaan käyttäjä voi antaa lisäpalautetta.
Kyselyjen tulokset tallentuvat Kokemusmittarin, jossa niitä voi tarkastella ja viedä esimerkiksi Exceliin. Kokemusmittari lähettää automaattisesti PDF-raportit halutuin väliajoin. Palvelu myös hälyttää, mikäli käyttäjä antaa huonoa palautetta. Tämä mahdollistaa nopean reagoinnin negatiivisiin palautteisiin.
Tarvittaessa toimitamme toimitiloihin tarvittavat tulosteet ja ständit yrityksen toiveiden mukaisesti. Tärkeää näiden suunnittelussa on selkeys, jotta palautteen antaminen on asiakkaalle mahdollisimman helppoa. Itse palautteen antaminen on toimitiloissakin aina kontaktiton: asiakas vain lukee QR-koodin omalla puhelimellaan.
Mikä on NPS?
NPS eli Net Promoter Score® on asiakasuskollisuuden mittari. Yksinkertaisen kyselyn avulla yritys kykenee selvittämään, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä sekä sen palveluita tai tuotteita lähipiirilleen.
NPs:n avulla saadaan tietoa siitä, millainen suhde asiakkaalla on yritykseen ja millaisia tunteita hänellä on yrityksen tuotteita tai palveluita kohtaan. Lisäkysymysten avulla voidaan vielä saada vinkkejä siitä, mikä toimii ja missä on kehittämisen varaa.
Miksi valita NPS?
NPS-kysely on erittäin helppo toteuttaa. Itse tulosten tulkinta on myös nopeaa ja yksinkertaista. Kyselyn pohjana on yksi peruskysymys, jonka ympärille voi halutessaan rakentaa muutaman lisäkysymyksen.
NPS on yksi maailman käytetyimmistä asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittareista. Sen avulla asiakaskokemuksen kehittymistä pystyy seuraamaan ajan mittaan ja yrityksen sisällä voidaan vertailla eri osastoja toisiinsa. Myös yritysten välinen vertailu on mahdollista NPS:n avulla.
NPS ei löydä vain suosittelijoita, vaan se löytää myös yrityksen arvostelijat. Tämä antaa yritykselle mahdollisuuden osoittaa, että he ovat valmiita kuuntelemaan arvostelijoita ja reagoimaan heidän kokemuksiinsa. Yritys pystyy siis osoittaa välittävänsä asiakkaistaan.
Asiakkaan näkökulmasta NPS-kyselyyn vastaaminen on nopeaa ja helppoa. Kyselyn voi täyttää jopa alle viidessä sekunnissa. Tämä puolestaan lisää vastaustodennäköisyyttä.
Mittaaminen auttaa fokusoimaan oikeisiin asioihin ja toiminnan laatu kohenee, kun yritys panostaa pistemäärän kasvattamiseen.
NPS-mittaus perustuu yhteen kysymykseen
“Kuinka todennäköisesti asteikolla 0–10 suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”
Kyselyn jälkeen asiakas voi halutessaan lähettää myös vapaamuotoisen palautteen.
Myös henkilöstön tyytyväisyyden mittaus eli eNPS perustuu yhteen kysymykseen:
“Kuinka todennäköisesti asteikolla 0–10 suosittelisit tätä yritystä työpaikkana ystävällesi tai kollegallesi?”
Henkilöstön tyytyväisyys on yksi merkittävimmistä tekijöistä organisaatiokulttuurin ja yrityksen menestymisen kannalta. Motivoitunut ja sitoutunut työntekijä on myös erittäin tuottava ja valmis suosittelemaan työnantajaa muille työnhakijoille.
Kyselyn jälkeen työntekijä voi halutessaan lähettää myös vapaamuotoisen palautteen.
Miksi mitataan juuri suositteluhalukkuutta?
Suosittelusta ja arvostelusta on tullut entistä tärkeämpiä sosiaalisen media valtakaudella, kun kuka tahansa voi jakaa arvostelunsa julkisesti sekunneissa. Tuttujen ihmisten mielipiteet vaikuttavat ostopäätöksiin vahvasti; heidän suositteluillaan ja arvosteluillaan on suuri merkitys asiakkaan ostopäätökseen.
Useat muut asiakastyytyväisyysmittarit mittaavat asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäiseen palveluun, tuotteeseen tai kosketuspisteeseen. Myös NPS kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä; voidaan olettaa, että juuri tyytyväiset asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä. NPS voi kuitenkin kertoa laajemmin asiakkaan tyytyväisyydestä koko yritykseen tai asiakaskokemukseen. NPS:llä pyritäänkin yleensä selvittämään, millainen yleismielikuva asiakkaalla on yrityksestä.
Hyvä suosittelu on parasta mainosta mitä yritys voi saada. Huonot arvostelut puolestaan voivat tehdä suurta vahinkoa yrityksen imagolle. Negatiivinen palaute on kuitenkin yritykselle erittäin arvokasta, koska sen avulla yritys voi puuttua ongelmiin ja tehdä muutoksia toimintaansa.
Suositteluun pohjautuvan kysymyksen on osoitettu ennustavan myös asiakkaan tulevaa lojaaliutta.
NPS-kyselyn luominen
Yksinkertaisimmillaan kysely etenee seuraavasti:
Luodaan kysely Kokemusmittarissa.
Lähetetään kysely manuaalisesti tai Kokemusmittarilla halutulle kohderyhmälle.
Kokemusmittari alkaa vastaanottamaan palautetta.
Kokemusmittari laskee NPS-luvun.
Saadaan luku, joka sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Luotu kysely voidaan lähettää yksittäiselle henkilölle jonkin tapahtuman, esimerkiksi oston, jälkeen tai se voidaan lähettää kampanjana isommalle kohderyhmälle kerrallaan. Näitä tapoja käytetään tilanteen mukaan.
Suuremmille kohderyhmille lähetettäessä tuloksia saadaan kerättyä nopeasti. Tällöin kuitenkin kannattaa käyttää aikaa suunnitteluun ja päättää, miten saatua informaatiota hyödynnetään yrityksen kehittämisessä.
Kampanjaluontoisten kyselyiden avulla voidaan myös seurata asiakaskokemuksen kehitystä pidemmällä aikavälillä. Kyselyitä voi lähettää esimerkiksi joka vuosineljänneksellä, jolloin tuloksia voidaan verrata aiempiin tuloksiin. Kokemusmittari voidaan myös integroida rajapinnan avulla muihin palveluihin tai omiin järjestelmiin. Kysy lisää integroinnista lomakeella. (linkki alaosan lomakkeelle)
NPS-kyselyn voi jakaa useissa eri kanavissa
NPS-kyselyn voi jakaa monessa eri kanavassa, esimerkiksi tekstiviestillä, sähköpostilla, kasvotusten tai vaikka chatbotin välityksellä.
Tekstiviesti on tutkitusti tehokkain tapa tavoittaa ihmiset ja saada vastaukset. Sen etuina ovat muun muassa nopeus ja korkeat vastausprosentit. Tekstiviestien avulla asiakkaat myös tavoitetaan siellä, missä he viettävät suuren osan ajastaan eli mobiililaitteella.
Asiakkaan näkökulmasta tekstiviestiin on nopeampi ja helpompi vastata kuin esimerkiksi kyselyyn, joka tulee avata erillisessä palvelussa. Toisaalta tekstiviestiin ei ole pakko vastata heti, vaan asiakas voi harkita vastausta kaikessa rauhassa. Omalla ajalla vastattavaan tekstiviestiin on myös helpompi vastata totuudenmukaisemmin kuin esimerkiksi myyjän valvovan silmän alla.
Tekstiviestit soveltuvat erityisesti tapauksiin, joissa palveluun käytetään puhelinta. Tällaisia voivat olla esimerkiksi erilaiset puhelinpalvelut ja ajanvaraukset.
Sähköposti on edullinen tapa kyselyiden jakeluun isossa mittakaavassa. Kysely voidaan jakaa linkkinä tai upottaa suoraan sähköpostin sisään, jolloin vastausprosentti kasvaa.
Kuten tekstiviestinkin kohdalla, myös sähköpostilla lähetetyn kyselyn etuna on se, että asiakas voi vastata kyselyyn rauhassa omalla ajallaan. Ongelmaksi voi nousta se, että jos asiakas saa paljon muutenkin sähköpostia, kysely saattaa hukkua muiden viestien joukkoon.
Sähköpostilla toteutettu kysely soveltuu erityisen hyvin varsinkin verkkokaupoille sekä verkosta varattaviin palveluihin, esimerkiksi ajanvarauspalvelut. Kysely on helppo liittää esimerkiksi asiakkaan sähköpostiin lähetettävään tilaus- tai ajanvarausvahvistukseen.
Verkkosivustolla toteutettu kysely voidaan upottaa brändättynä yrityksen omalle verkkosivustolle. Verkkosivustolla toteutetun kyselyn etuna on se, että asiakas voi vastata kyselyyn heti esimerkiksi ostettuaan tuotteen verkkokaupasta tai varattuaan ajan yrityksen tarjoamaan palveluun.
Kyselyn on mahdollista toteuttaa myös suoralla linkillä, jota voi jakaa yrityksen valitsemassa kanavassa, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisessa mediassa jaettuihin kyselyihin voi tosin vastata myös muutkin kuin yrityksen omat asiakkaat, joten saatuihin vastauksiin kannattaa suhtautua varauksella.
Yritys voi myös luoda kyselylle QR-koodin, jota voi jakaa esimerkiksi esitteissä, toimipisteessä, vuokrakohteissa tai vaikkapa kuitissa.
Myöhemmin palveluun on tulossa myös mahdollisuus jakaa kysely NFC-tekniikalla. NFC-tekniikkaa käytetään nykyään esimerkiksi lähimaksuissa.
Kyselystä saatujen tulosten tulkinta
Asiakkaat jaetaan kolmeen kategoriaan: arvostelijoihin, passiivisiin asiakkaisiin ja suosittelijoihin.
Arvostelijat
Vastaavat väliltä 0–6. Heidän yleiskokemuksensa yrityksestä on huono. He saattavat aktiivisesti arvostella yritystä esimerkiksi tuttavilleen ja sosiaalisessa mediassa. Heihin tulee olla yhteydessä ja selvittää tilanne, mikäli he ovat jättäneet yhteystietonsa.. Näin voidaan vielä korjata tilanne, kehittää yritystä parempaan suuntaan ja osoittaa aitoa kiinnostusta asiakasta kohtaan.
Passiiviset asiakkaat
Vastaavat väliltä 7–8. Heidän käytöksensä on suosittelijan ja arvostelijan välimaastoa. He eivät suosittele, mutta eivät myöskään arvostele yritystä. Passiiviset voivat kuitenkin kääntyä kumpaan suuntaan tahansa.
Suosittelijat
Vastaavat väliltä 9–10. He ovat merkittäviä yrityksen maineen kannalta. Suosittelijat vaikuttavat mielikuvaan yrityksestä puhumalla siitä positiivisesti. Tämä houkuttelee uusia asiakkaita sekä auttaa pitämään olemassa olevista kiinni.
Laskukaavan avulla saadaan tietää, millainen asiakkaiden yleismielikuva yrityksestä on. Yleistäen alle 0 tarkoittaa, että yrityksellä on paljon parannettavaa. Yli 30 on jo todella hyvä, ja yli 70 kertoo asiakkaiden suorastaan rakastavan yritystä. Tulkintaan vaikuttaa kuitenkin useampi tekijä, joten universaaleja huonon ja hyvän rajoja ei ole.
Suositteluhalukkuus vaihtelee aloittain. NPS-lukua ei kannata suoraan verrata minkä tahansa yrityksen pisteytykseen, vaan verrata sitä juuri oman alan toimijoihin. Jollakin alalla esimerkiksi 30 voi olla todella hyvä ja toisella huono pisteytys. Erityisesti aloilla, joissa on runsaasti kilpailua, asiakkaat ovat vaativampia ja hyvän arvosanan saaminen on vaikeampaa. Yleensä kannattaakin selvittää, millaisia lukuja alasi muut tekijät saavat.
Myös kulttuurien välillä on vaihtelua. Joissakin maissa vältellään keskiarvoja, toisissa reuna-arvoja Esimerkiksi Yhdysvalloissa, josta NPS on lähtöisin, annetaan yleisesti parempia tuloksia kuin Euroopassa. Australiassa asiakkaat ovat vieläkin vaativampia. Myös Japanissa on vaikea saada korkeita tuloksia, koska siellä kuuluu huonoihin tapoihin antaa liian hyvä tai huono arvio yritykselle. Maiden välisiä vertailuja ei tämän vuoksi suositella.
Omaa kehitystä on kuitenkin helppo tulkita: kasvava luku todennäköisesti tarkoittaa sitä, että yritys on menossa oikeaan suuntaan ja laskeva luku puolestaan vaatii toimia.
Kokemusmittarin Enterprise-pakettiin saatavilla myös ns. follow-up, eli ulkoistettu palautekeskustelupalvelu. Kyseisen palvelun tarkoitus on käydä loppuasiakkaan kanssa asiakaskokemus läpi. Tässä yhteydessä pyritään löytämään palvelun ongelmakohdat sekä palauttamaan asiakkaan luottamus yrityksen tuottamia palveluita kohtaan.
Miten ottaa kaikki hyöty irti NPS-kyselyistä?
NPS-luku antaa suunnan, josta lähteä liikkeelle. Pelkkä mittaaminen ei kuitenkaan riitä, vaan yrityksellä täytyy olla halua kehittää toimintaansa sekä ilahduttaa tyytymättömiä asiakkaita. Jos yrityksellä ei ole suunnitelmaa huonoihin tuloksiin reagoimisesta, mittarista ei ole hyötyä.
Miten sitten kannattaa reagoida annettuihin palautteisiin?
Valjasta suosittelijat hyötykäyttöön. Suosittelijoilta voi pyytää referenssipalautetta yrityksen eri kanaviin. Suosittelijoita kuuntelemalla puolestaan saadaan vihjeitä siitä, mikä toimii ja mitkä ovat yrityksen vahvuuksia. Oikein lojaaleja asiakkaita kannattaa myös palkita, koska se lisää varmasti heidän suositteluhalukkuuttaan myös tulevaisuudessa.
Vakuuta passiiviset. Passiiviset eivät juurikaan ole lojaaleja tiettyä brändiä kohtaan. He saattavat vaihtaa toisen yrityksen palveluihin, jos saavat paremman tarjouksen. Helpoin tapa, tosin ei aina se paras, onkin parempien tarjousten tekeminen. Myös ongelmien ratkominen on tärkeää, sillä passiiviset voivat huonon kokemuksen myötä kääntyä nopeastikin arvostelijoiksi.
Ratko arvostelijoiden ongelmat. Suurin osa arvostelijoista ei anna palautetta eivätkä kaikki arvostelijat edes kuulu brändin asiakkaiden piiriin. Siksi arvostelijoiden antamat palautteet ovat yritykselle todella arvokkaita. Niiden avulla yritys pystyy parantamaan toimintaansa. Kaikkia ei voi miellyttää, mutta kaikkiin palautteisiin tulee kuitenkin reagoida. Helpointa on jaotella palautteet aiheen mukaan, sillä useammalla voi olla sama ongelma. Tämän jälkeen voi paneutua ongelmien ratkomiseen yksitellen.
Missä tilanteissa Kokemusmittaria voi käyttää?
Kokemusmittaria voi käyttää melkeinpä millä alalla ja missä tilanteissa tahansa, joista halutaan palautetta asiakkailta. Alla lueteltuna muutamia esimerkkitilanteita.
Asiakaskäynnit
Myyntiesittelyt, esim. asuntoesittely
Verkkokauppojen eri vaiheet, esim. osto-/tilausvahvistus, tilauksen toimitus, vastasiko tilattu tuote odotuksia
Henkilöstökyselyt (eNPS)
Autokauppa, esim. koeajon jälkeen
Henkilökohtaiset palvelut, esim. parturi, hieronta, manikyyri
Lääkärikäynnit, esim. asiantuntemus, käynnin sujuvuus ja ystävällisyys
Puhelimessa annetut tukipalvelut
Internetin tukipalvelut, esim. kysely chatin jälkeen palvelun sujuvuudesta ja saiko asiakas ratkaistua ongelman
Verkkosivustojen toimivuus, esim. löysikö verkkosivuvierailija etsimänsä, onko sivusto selkeä/helppokäyttöinen
Huoltopalvelut, esim. autot, kodintekniikka
Pankkipalveluiden sujuvuus ja asiantuntemus
Koulutuspalvelut ja kurssit sekä tyytyväisyys niiden sisältöön
Puhtaanapitopalvelut, esim. kotisiivous
Majoituspalvelut ja niihin liittyvät lisäpalvelut, esim. ruokailu, siivous
Lemmikkeihin liittyvät palvelut, esim. eläinlääkärikäynnit, trimmauspalvelut
Ruokakuljetukset, esim. lähikaupan verkkokaupasta tilauksen sujuvuus, ruokahuolto
