Menesty kuuntelemalla
Selvitä NPS-kyselyllä kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat yritystäsi
NPS eli Net Promoter Score® on yksi maailman käytetyimmistä asiakasuskollisuuden mittareista. Yksinkertaisen kyselyn avulla yritys voi seurata asiakaskokemusta, tunnistaa kehityskohteita ja kerätä jatkuvaa palautetta eri kanavissa.
NPS auttaa ymmärtämään millainen suhde asiakkailla on yritykseen, palveluihin ja tuotteisiin. Lisäkysymysten avulla voidaan selvittää tarkemmin mikä toimii hyvin ja missä asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Seuraa kehitystä reaaliajassa
Selkeät raportit ja reaaliaikainen data näyttävät kehityksen yhdellä silmäyksellä
Automatisoi palautteen keruu
Lähetä NPS-kyselyt automaattisesti esimerkiksi ostoksen, käynnin tai projektin jälkeen
Reagoi nopeasti ja kehitä palveluasi
Saat ilmoitukset uusista arvosteluista heti ja voit reagoida nopeasti.
Tyytyväisiä kumppaneitamme
Mikä on NPS?
NPS eli Net Promoter Score on maailmanlaajuisesti käytetty asiakasuskollisuuden mittari. Yksinkertaisen kyselyn avulla yritys kykenee selvittämään, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä sekä sen palveluita tai tuotteita lähipiirilleen.
NPs:n avulla saadaan tietoa siitä, millainen suhde asiakkaalla on yritykseen ja millaisia tunteita hänellä on yrityksen tuotteita tai palveluita kohtaan. Lisäkysymysten avulla voidaan vielä saada vinkkejä siitä, mikä toimii ja missä on kehittämisen varaa.
1
NPS-mittaus perustuu yhteen kysymykseen tai sen pieniin variaatioihin:
“Kuinka todennäköisesti asteikolla 0–10 suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?“
2
Myös henkilöstön tyytyväisyyden mittaus eli eNPS perustuu yhteen kysymykseen:
“Kuinka todennäköisesti asteikolla 0–10 suosittelisit tätä yritystä työpaikkana ystävällesi tai kollegallesi?“
Vastaaja arvioi kokemuksensa asteikolla 0–10.
9–10
Suosittelijat (Promoters)
uskolliset ja innostuneet asiakkaat
7–8
Passiiviset (Passives)
tyytyväisiä, mutta eivät innostu
0–6
Arvostelijat (Detractors)
tyytymättömiä ja voivat vaikuttaa kielteisesti muihin
Näin NPS lasketaan
9-10
Suosittelijat (62%)
10 henkilöä
7-8
Passiiviset (25%)
4 henkilöä
0-6
Arvostelijat (13%)
2 henkilöä
NPS = 62% - 13% = 49
Kyselyyn vastasi yhteensä 16 henkilöä
NPS lasketaan näin: % Suosittelijat – % Arvostelijat
Passiiviset (7-8) eivät vaikuta NPS-lukuun
Miksi NPS mittaa juuri suositteluhalukkuutta?
Suosittelut ja arvostelut vaikuttavat nykyään ostopäätöksiin enemmän kuin koskaan. Asiakkaat jakavat kokemuksiaan helposti verkossa, ja muiden ihmisten mielipiteillä on suuri vaikutus siihen, mihin yritykseen luotetaan.
NPS perustuu ajatukseen, että tyytyväinen asiakas ei ainoastaan palaa uudelleen, vaan myös suosittelee yritystä eteenpäin. Siksi suositteluhalukkuus kertoo usein paljon asiakkaan kokemuksesta ja suhteesta yritykseen.
NPS:ää voidaan käyttää yksittäisen palvelutilanteen mittaamiseen tai koko asiakaskokemuksen seuraamiseen. Yksinkertainen kysymys tekee tuloksista helposti vertailtavia eri toimialojen, palveluiden ja ajanjaksojen välillä.
Suosittelijat voivat tuoda yritykselle uusia asiakkaita tehokkaammin kuin perinteinen mainonta. Myös negatiivinen palaute on arvokasta, sillä sen avulla voidaan tunnistaa ongelmia ja kehittää toimintaa.
Miksi NPS on tehokas?
NPS on helppo ymmärtää, nopea toteuttaa ja vertailtavissa toimialasta riippumatta. Se tuo näkyviin niin tyytyväiset asiakkaat kuin kriittiset kehityskohteet ja auttaa sinua reagoimaan ajoissa.
Helppo ymmärtää
Yksi kysymys kertoo paljon ja siihen on helppo vastata.
Ymmärrä asiakkaiden kokemukset
Avoimet vastaukset ja lisäkysymykset tuovat syvyyttä.
Toimi nopeasti ja kehitä palveluasi
Hälytykset arvostelijoista ja automaattiset ilmoitukset.
Yhdistä työkaluihisi
Integraatiot ERP, CRM, asiakaspalveluun ja muihin järjestelmiin.
NPS toimii lähes kaikilla toimialoilla
NPS-kysely sopii yrityksille ja organisaatioille, jotka haluavat ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja kehittää toimintaansa datan avulla. Yksinkertainen kysymys tekee tuloksista helposti vertailtavia eri palveluiden, toimipisteiden ja ajanjaksojen välillä.
NPS:ää hyödynnetään laajasti esimerkiksi B2B- ja B2C-yrityksissä, verkkokaupoissa, asiakaspalvelussa, tapahtumissa, terveydenhuollossa, jäsenorganisaatioissa sekä henkilöstökokemuksen mittaamisessa.
Koska mittari on kansainvälisesti tunnettu ja laajasti käytössä, omia tuloksia voidaan verrata myös toimialan yleiseen tasoon ja kehitykseen.
Kerää NPS-palautetta eri kanavissa
Valitse tilanteeseesi sopivin kanava ja tavoita asiakkaasi siellä, missä he ovat.
- Tekstiviesti – korkea avaus- ja vastausprosentti
- Sähköposti – toimii erinomaisesti pidempiin kyselyihin
- QR-koodi – kerää palautetta paikan päällä tai flyereilla
- Web – TÄHÄN JOKU TEKSTI
- Jaettava linkki – jaa helposti verkossa ja somessa
Tekstiviestit
Sähköposti
QR-koodi
Web
Linkki
Automatisoi NPS-seuranta osaksi arkea
NPS-kyselyt voidaan lähettää automaattisesti juuri oikealla hetkellä ilman manuaalista työtä. Kysely voidaan käynnistää esimerkiksi ostoksen, asiakaspalvelutilanteen, projektin päättymisen tai ajanvarauksen jälkeen.
Automaation avulla palautetta kertyy jatkuvasti, jolloin asiakaskokemuksen kehitystä voidaan seurata reaaliajassa. Samalla yritys saa arvokasta tietoa oman toimintansa kehittämiseen ja pystyy tunnistamaan nopeasti esimerkiksi palveluprosessien, asiakaspalvelun tai tuotteiden kehityskohteita.
Kokemusmittari voidaan yhdistää esimerkiksi ERP-, CRM- ja asiakaspalvelujärjestelmiin. Integraatio voidaan toteuttaa käytännössä mihin tahansa järjestelmään, jolloin kyselyt, raportointi ja ilmoitukset toimivat automaattisesti osana nykyisiä prosesseja.
- Ilmainen 14 päivän kokeilu
- Ei velvoita jatkotilaukseen
- Nopea käyttöönotto
- Suomalainen palvelu
Yleisimmät kysymykset NPS:stä
Mitä NPS tarkoittaa?
NPS tulee sanoista Net Promoter Score. Se on asiakasuskollisuutta mittaava menetelmä, jossa asiakkaalta kysytään kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä, palvelua tai tuotetta muille.
Mikä on hyvä NPS-luku?
Hyvä NPS riippuu toimialasta. Monilla aloilla yli 30 on hyvä tulos ja yli 50 erinomainen, mutta tuloksia kannattaa verrata erityisesti oman alan yrityksiin.
Miten NPS lasketaan?
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Miksi passiivisia vastaajia ei lasketa mukaan?
Passiiviset vastaajat (7–8) ovat yleensä tyytyväisiä, mutta eivät erityisen sitoutuneita tai aktiivisia suosittelijoita. Siksi ne eivät kasvata eivätkä laske NPS-lukua.
Kuinka usein NPS-kysely kannattaa lähettää?
Se riippuu toimialasta ja asiakassuhteesta. Kysely voidaan lähettää esimerkiksi ostoksen, asiakaspalvelutilanteen tai projektin jälkeen, tai jatkuvana seurantana tietyin väliajoin.
Voiko NPS:ää käyttää henkilöstökokemuksen mittaamiseen?
Kyllä. Henkilöstölle suunnattua versiota kutsutaan usein eNPS:ksi (Employee Net Promoter Score), jolla mitataan työntekijöiden suositteluhalukkuutta työpaikkaa kohtaan.
Mikä ero on NPS:n ja CSAT:n välillä?
NPS mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja yleistä lojaaliutta yritystä kohtaan. CSAT puolestaan mittaa tyytyväisyyttä yksittäiseen palveluun, tuotteeseen tai asiointikokemukseen.
Voiko NPS-kyselyyn lisätä jatkokysymyksiä?
Kyllä. NPS-kyselyn yhteyteen voidaan lisätä avoimia kysymyksiä tai jatkokysymyksiä, joiden avulla saadaan tarkempaa tietoa palautteen syistä.
Missä kanavissa NPS-kysely voidaan lähettää?
NPS-kysely voidaan lähettää esimerkiksi sähköpostilla, tekstiviestillä, QR-koodilla tai jaettavan linkin avulla.
Voiko NPS-tuloksia seurata toimipisteittäin tai tiimeittäin?
Kyllä. Tuloksia voidaan segmentoida esimerkiksi toimipisteen, tiimin, palvelun, projektin tai asiakkuuden mukaan.
Kuinka paljon vastauksia NPS-kysely yleensä saa?
Vastausprosentti riippuu paljon toimialasta ja lähetyskanavasta. Esimerkiksi tekstiviestillä lähetetyt NPS-kyselyt saavat usein erittäin korkean vastausprosentin.
Voiko NPS-seurannan automatisoida täysin?
Kyllä. NPS-kyselyt voidaan lähettää automaattisesti esimerkiksi ostoksen, käynnin, ajanvarauksen tai projektin jälkeen ilman manuaalista työtä.
Miten nopeasti NPS-seurannan voi ottaa käyttöön?
Yksinkertaisimmillaan käyttöönotto onnistuu nopeasti ilman raskaita integraatioita. Tarvittaessa NPS voidaan myöhemmin yhdistää myös yrityksen muihin järjestelmiin.
Voiko NPS-tuloksia vertailla eri ajanjaksojen välillä?
Kyllä. NPS soveltuu hyvin jatkuvaan seurantaan, jolloin yritys voi tarkastella kehitystä esimerkiksi kuukausi-, kvartaali- tai vuositasolla.
Kannattaako NPS-kysely lähettää kaikille asiakkaille?
Usein kyllä, mutta lähetyksiä voidaan myös kohdistaa esimerkiksi tiettyihin asiakkuuksiin, palveluihin, toimipisteisiin tai asiakaspolun vaiheisiin.
Onko NPS-kyselyyn helppo vastata?
Kyllä. NPS perustuu yhteen yksinkertaiseen kysymykseen, minkä vuoksi vastaaminen on nopeaa ja vaivatonta myös mobiililaitteilla.