Etusivu / Sanasto / Friction

Friction

Kitka asiakaskokemuksessa

Kitka tarkoittaa kaikkia niitä esteitä, hankaluuksia tai ylimääräisiä vaiheita, jotka vaikeuttavat asiakkaan sujuvaa vuorovaikutusta yrityksen kanssa. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi monimutkaisia tilausprosesseja, vaikeaselkoisia verkkosivuja, pitkää odotusaikaa asiakaspalvelussa tai liian monimutkaisia lomakkeita. Kitkan vähentäminen on keskeistä hyvän asiakaskokemuksen kannalta, sillä mitä helpompi ja nopeampi asiakkaan kokemus on, sitä todennäköisemmin hän pysyy tyytyväisenä ja suosittelee palvelua eteenpäin. Asiakaskokemuksen sujuvoittaminen voi parantaa NPS-tuloksia ja lisätä asiakasuskollisuutta.