Ihmisläheisessä palvelussa jokainen asiakaskokemus on yksilöllinen. Kun SUHKin verkostossa toimii noin 130 itsenäistä ammatinharjoittajaa, yksittäisistä kokemuksista tarvitaan kuitenkin myös luotettavaa kokonaiskuvaa johtamisen ja kehittämisen tueksi.

Suomen Urheiluhierontakeskus SUHK Oy on valtakunnallinen hyvinvointialan toimija, joka tarjoaa muun muassa urheiluhierontaa, fysioterapiaa ja osteopatiaa useissa toimipisteissä eri puolilla Suomea.

Jokainen asiakaskäynti on yksilöllinen kohtaaminen, jossa ammattiosaamisen lisäksi ratkaisevat vuorovaikutus, asiakkaan kuunteleminen ja kokemus palvelun laadusta.

SUHKille jatkuva ja luotettava asiakaspalaute on tärkeä osa sekä toiminnan johtamista että palvelun kehittämistä.

“Toimimme hyvin ihmisläheisellä alalla, mutta emme halua johtaa asiakaskokemusta vain tuntuman perusteella. Meille on tärkeää saada jatkuvasti luotettavaa tietoa siitä, miten asiakkaamme kokevat palvelun ja missä voimme kehittyä.”

Rami Luomanpää, toimitusjohtaja, SUHK

Asiakaskokemusta mitattiin jo – nyt haluttiin tarpeisiin paremmin sopiva ratkaisu

Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ei ollut SUHKille uusi asia. Palautetta oli kerätty jo aiemmin toisen palveluntarjoajan ratkaisulla, joten organisaatiolle oli muodostunut selkeä käsitys siitä, mitä palautteen keräämiseltä ja hyödyntämiseltä tarvitaan.

Yksi uuden ratkaisun tärkeimmistä vaatimuksista oli säilyttää jo hyväksi havaittu toimintatapa: jokaisen ammattilaisen täytyy päästä tarkastelemaan omilta asiakkailtaan saamaansa palautetta.

Suurin syy järjestelmän vaihtamiseen oli kuitenkin kustannustehokkuus.

Aiempi ratkaisu tarjosi mahdollisuuksia rakentaa hyvin laajoja ja monimutkaisia kyselykokonaisuuksia, mutta SUHKin tarpeisiin kaikkea tätä toiminnallisuutta ei tarvittu. Tärkeämpää oli löytää ratkaisu, joka mahdollistaa jatkuvan ja luotettavan mittaamisen kustannustehokkaasti, ja jossa tarvittavat integraatiot voidaan toteuttaa joustavasti.

Kokemusmittariin siirtyminen toi SUHKille kustannussäästöjä ilman, että tärkeistä toimintatavoista tarvitsi luopua.

“Aiemmassa ratkaisussa oli paljon mahdollisuuksia rakentaa hyvinkin laajoja kyselyitä, mutta meidän tarpeemme olivat lopulta melko selkeät. Halusimme kustannustehokkaan ratkaisun, joka tekee meidän toiminnan kannalta tärkeät asiat hyvin ja mahdollistaa samalla integraatiot muihin järjestelmiimme.”

Palaute lähtee automaattisesti jokaisen käynnin jälkeen

SUHKissa asiakaspalautteen kerääminen on rakennettu osaksi normaalia asiakaspolkua. Kun asiakkaan käynti kirjautuu SUHKin käyttämään ajanvarausjärjestelmään, Kokemusmittari ajastaa palautekyselyn lähtemään asiakkaalle automaattisesti sähköpostitse käynnin jälkeen.

Ammattilaisen tai muun henkilöstön ei tarvitse erikseen käynnistää palautteen keräämistä, vaan mittaaminen tapahtuu jatkuvasti muun toiminnan taustalla.

Automaatiossa on huomioitu myös asiakkaan näkökulma. Osa SUHKin asiakkaista käy palveluissa hyvin säännöllisesti. Jos palautekysely saapuu sähköpostiin jokaisen käynnin jälkeen, kyselyitä voi aktiiviselle asiakkaalle kertyä paljon.

Kokemusmittarissa asiakkaalla on mahdollisuus halutessaan estää tulevien palautekyselyiden lähettäminen. Näin palautetta voidaan kerätä systemaattisesti ilman, että itse palautteen kerääminen alkaa heikentää asiakaskokemusta.

NPS:n rinnalla mitataan kohtaamista, osaamista ja palvelun sujuvuutta

SUHKin asiakaskokemuksen mittaamisen pohjana toimii NPS eli suositteluhalukkuutta mittaava kysymys. Pelkkä yksi tunnusluku ei kuitenkaan kerro riittävästi siitä, mistä asiakkaan kokemus muodostuu.

Siksi Kokemusmittariin rakennettiin SUHKin tarpeisiin NPS-kysymyksen lisäksi kolme täydentävää kysymystä. Niissä asiakkaat arvioivat asteikolla 1–5 kohtaamiseen, ammattilaisen osaamiseen ja palvelun sujuvuuteen liittyviä asioita.

Näin kysely säilyy asiakkaalle lyhyenä ja helppona vastata, mutta tarjoaa samalla organisaatiolle NPS-lukua tarkempaa tietoa asiakaskokemuksen eri osa-alueista.

Tavoitteena ei ole kysyä mahdollisimman paljon. Tärkeämpää on kysyä juuri niitä asioita, joiden avulla toimintaa voidaan aidosti johtaa ja kehittää.

Jokainen ammattilainen pääsee näkemään oman palautteensa

Yksi SUHKille tärkeimmistä asiakaspalautteen käyttötavoista on palautteen vieminen suoraan ammattilaisille. Tämä oli käytössä jo aiemmassa järjestelmässä, ja mahdollisuuden säilyttäminen oli yksi keskeisistä vaatimuksista uutta ratkaisua valittaessa.

Kokemusmittarissa jokaisella ammattilaisella on henkilökohtainen kirjautumislinkki, jonka kautta hän pääsee tarkastelemaan omia palautteitaan tai muita palautteita, joihin hänelle on määritelty käyttöoikeus.

“Meille oli ehdottoman tärkeää, että jokainen ammattilainen pääsee jatkossakin näkemään omat palautteensa. Palaute ei ole meille vain johdon raportointiväline, vaan ennen kaikkea ammattilaisille mahdollisuus reflektoida omaa työtään, tunnistaa omia vahvuuksiaan ja kehittää asiakaskohtaamisiaan.”

Ihmisläheistäkin palvelua pitää pystyä johtamaan tiedolla

Kun organisaatiossa toimii noin 130 itsenäistä ammatinharjoittajaa useilla paikkakunnilla ja eri toimipisteissä, kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta on vaikea muodostaa pelkästään yksittäisten havaintojen perusteella.

Jatkuva mittaaminen tekee kokemuksesta näkyvää. Palautedataa voidaan tarkastella koko organisaation tasolla, mutta tarvittaessa myös esimerkiksi paikkakunnittain, toimipisteittäin ja tiimeittäin. Näin johto ja vastuuhenkilöt pystyvät seuraamaan asiakaskokemuksen kehitystä omasta näkökulmastaan, ja tunnistamaan sekä vahvuuksia että mahdollisia kehityskohteita.

Yksittäinen palaute voi olla arvokas havainto. Kun palautetta kertyy jatkuvasti, sen pohjalta voidaan kuitenkin nähdä myös laajempia ilmiöitä ja kehityssuuntia. Juuri silloin palautteesta tulee johtamisen kannalta käyttökelpoista tietoa.

Asiakaspalautteet saatiin näkyviin myös verkkosivuille

Kokemusmittarin käyttöönotto ajoittui samaan aikaan SUHKin verkkosivujen uudistamisen kanssa. Tämä tarjosi mahdollisuuden ajatella palautteen hyödyntämistä laajemmin.

Sen sijaan, että asiakaspalaute jäisi vain organisaation sisäiseksi tiedoksi, Kokemusmittarin ja verkkosivujen välisen integraation avulla palautteita voidaan tuoda näkyviin suoraan siellä, missä myös uudet asiakkaat tekevät valintojaan.

Palautetietoa voidaan näyttää verkkosivuilla usealla eri tasolla: koko organisaation, paikkakunnan, toimipisteen tai tiimin sekä yksittäisen ammattilaisen yhteydessä.

Verkkosivuilla voidaan näyttää asiakkaiden avoimia palautteita silloin, kun asiakas on antanut luvan niiden julkaisemiseen. Lisäksi palautteiden yhteydessä voidaan näyttää asiakkaiden antamia numeerisia arvioita asteikolla 0–10.

“Kun uudistimme samaan aikaan verkkosivujamme, meille avautui mahdollisuus hyödyntää asiakaspalautetta aivan uudella tavalla. Nyt voimme tuoda asiakkaiden kokemuksia näkyville koko organisaation tasolta aina paikkakuntiin, toimipisteisiin ja yksittäisiin ammattilaisiin asti.”

Oikean kokoinen ratkaisu oikeaan tarpeeseen

SUHKin tapauksessa järjestelmän vaihtamisessa ei ollut kyse siitä, että aiemmalla ratkaisulla ei olisi pystynyt tekemään tarpeeksi. Pikemminkin kyse oli päinvastaisesta.

Kaikille laajoille kysely- ja tutkimusominaisuuksille ei ollut käytännössä tarvetta. SUHKille tärkeämpää oli, että juuri ne ominaisuudet, joita päivittäisessä toiminnassa tarvitaan, toimivat mahdollisimman hyvin:

Palautteen pitää lähteä automaattisesti. Asiakkaan pitää voida vastata helposti. Ammattilaisen pitää päästä näkemään omat palautteensa. Johdon pitää saada jatkuvasti luotettavaa tietoa toiminnan kehittämiseen. Ja tiedon pitää liikkua integraatioiden avulla myös sinne, missä sitä muualla tarvitaan.

Kokemusmittarin avulla nämä tarpeet pystyttiin yhdistämään aiempaa kustannustehokkaampaan kokonaisuuteen. Samalla ratkaisua on voitu mukauttaa SUHKin toimintamalliin ilman tarpeettoman raskaita kehitysprosesseja.

Tärkeintä ei ole palautteen kerääminen vaan sen hyödyntäminen

Asiakaskokemuksen mittaamisessa itse kysely on lopulta vain ensimmäinen vaihe. Arvo syntyy siitä, mitä tiedolla tehdään.

SUHKissa sama palautetieto voi auttaa johtoa muodostamaan kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta, antaa yksittäiselle ammattilaiselle mahdollisuuden kehittää omaa työtään ja auttaa uutta asiakasta tekemään valintoja verkkosivuilla.

Kun mittaaminen tapahtuu jatkuvasti osana normaalia asiakaspolkua, asiakaskokemus ei jää yksittäisten palautteiden tai satunnaisten kyselyiden varaan.

“Tärkeintä on, ettei palaute jää vain raportiksi. Kun tieto on helposti johdon ja ammattilaisten käytettävissä, sitä voidaan hyödyntää aidosti arjen kehittämisessä. Meille jatkuva palaute on ennen kaikkea tapa ymmärtää paremmin, missä onnistumme ja missä voimme vielä kehittyä.”

Asiakaspalautteen kerääminen toimii automaattisesti taustalla ja tieto on helposti niiden ihmisten käytettävissä, jotka sitä tarvitsevat. Näin mittaamisesta tulee erillisen projektin sijaan luonnollinen osa jokapäiväistä toimintaa.

SUHKille Kokemusmittariin siirtyminen tarkoitti ennen kaikkea jo hyväksi havaitun palautekulttuurin jatkamista aiempaa kustannustehokkaammalla tavalla, sekä uusia mahdollisuuksia hyödyntää asiakaskokemuksesta saatavaa tietoa entistä laajemmin.

Haastattelussa Rami Luomanpää

Rami Luomanpää on Suomen Urheiluhierontakeskus SUHK Oy:n toimitusjohtaja ja vastaa yrityksen operatiivisesta toiminnasta ja kehittämisestä.