Sanasto
Kaikki mitä sinun tarvitse tietää koskien Kokemusmittaria.
G
Gamification
Pelikokemuksen hyödyntäminen asiakaskokemuksessa
Pelikokemuksen hyödyntäminen eli gamification tarkoittaa pelillisten elementtien, kuten pisteiden, palkintojen, haasteiden ja edistymisen seurannan, sisällyttämistä asiakaskokemukseen. Tämä voi lisätä asiakkaiden sitoutumista ja tehdä palveluiden käytöstä hauskempaa ja motivoivampaa. Esimerkiksi kanta-asiakasohjelmat,… Lue lisää
Gap Analysis
Kuiluanalyysi
Kuiluanalyysi on menetelmä, jolla tunnistetaan ero nykyisen asiakaskokemuksen ja toivotun asiakaskokemuksen välillä. Tämän analyysin avulla yritykset voivat selvittää, missä kohtaa asiakastyytyväisyys jää odotuksista jälkeen ja mitkä toimenpiteet voisivat kuroa umpeen… Lue lisää
General Satisfaction
Yleinen tyytyväisyys
Yleinen tyytyväisyys kuvaa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta yrityksestä, tuotteista ja palveluista. Se mitataan usein laajemmalla kyselyllä, jossa asiakas arvioi tyytyväisyyttään asteikolla (esim. 1–5 tai 1–10). Toisin kuin NPS, joka keskittyy suositushalukkuuteen,… Lue lisää
Goal Alignment
Tavoitteiden yhdenmukaisuus
Tavoitteiden yhdenmukaisuus tarkoittaa sitä, että yrityksen asiakaskokemukseen liittyvät tavoitteet ovat linjassa asiakkaiden odotusten ja tarpeiden kanssa. Jos yritys esimerkiksi keskittyy nopeaan toimitukseen, mutta asiakkaat arvostavat enemmän henkilökohtaista palvelua ja laatua,… Lue lisää
Goodwill
Hyväntahtoisuus, yrityksen maine ja luottamus pääomana
Goodwill viittaa yrityksen ansaitsemaan maineeseen, asiakasuskollisuuteen ja luottamukseen, jotka eivät näy suoraan liiketoiminnan numeroissa, mutta vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen. Se voi muodostua esimerkiksi pitkäaikaisesta reilusta toiminnasta, vastuullisuudesta ja vahvasta brändi-imagosta.… Lue lisää
Grievance Handling
Valitusten käsittely, reklamaatioprosessi
Valitusten käsittely on prosessi, jolla yritys vastaanottaa, analysoi ja ratkaisee asiakkaiden esittämät reklamaatiot ja valitukset. Hyvin toimiva valitusten käsittelyprosessi voi muuttaa negatiivisen asiakaskokemuksen positiiviseksi ja jopa lisätä asiakasuskollisuutta. Tärkeää on,… Lue lisää
Growth Metrics
Kasvumittarit asiakastyytyväisyyden ja NPS:n näkökulmasta
Kasvumittarit ovat mittareita, joiden avulla arvioidaan, miten asiakastyytyväisyys ja NPS vaikuttavat liiketoiminnan kasvuun. Tällaisia mittareita voivat olla esimerkiksi asiakasuskollisuus (customer retention), asiakaspoistuma (churn rate), keskimääräinen asiakkuuden kesto ja asiakaselinkaariarvo (customer… Lue lisää
Guided Experience
Ohjattu asiakaskokemus, asiakaspolun helpottaminen
Ohjattu asiakaskokemus tarkoittaa sitä, että yritys tukee ja ohjaa asiakkaita läpi palveluprosessin siten, että he kohtaavat mahdollisimman vähän epävarmuutta tai ongelmia. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi chatbotin tai asiakaspalvelun proaktiivista apua… Lue lisää