Sanasto
Kaikki mitä sinun tarvitse tietää koskien Kokemusmittaria.
P
Palautekanavat
Feedback Channels – Miten asiakas voi antaa palautetta?
Palautekanavat ovat niitä väyliä, joiden kautta asiakkaat voivat antaa palautetta yritykselle. Näitä voivat olla esimerkiksi verkkokyselyt, asiakaspalvelun yhteydenotot, sosiaalisen median kanavat, sähköposti, puhelin ja asiakasarviot verkkosivuilla. Monipuoliset palautekanavat mahdollistavat laajemman… Lue lisää
Palauteprosessi
Feedback Process – Miten asiakaspalaute käsitellään ja hyödynnetään?
Palauteprosessi tarkoittaa sitä, miten yritys kerää, analysoi ja hyödyntää asiakaspalautetta palveluidensa ja tuotteidensa kehittämiseen. Hyvin organisoitu palauteprosessi varmistaa, että asiakkaiden mielipiteet eivät jää vain yksittäisiksi kommenteiksi, vaan ne johtavat todellisiin… Lue lisää
Palautteen hyödyntäminen
Using Feedback – Kuinka yritys kehittää toimintaansa asiakaspalautteen perusteella?
Pelkkä palautteen kerääminen ei riitä – yrityksen on myös aktiivisesti hyödynnettävä sitä. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että toistuvasti esiin nousevat ongelmakohdat analysoidaan ja niihin tehdään konkreettisia parannuksia. Yritys voi… Lue lisää
Palvelun laatu
Service Quality – Kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan odotuksia?
Palvelun laatu on yksi tärkeimmistä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Laadukas palvelu tarkoittaa asiakaskeskeistä toimintaa, sujuvaa ja ystävällistä asiakaspalvelua, nopeita vasteaikoja ja asiakkaan tarpeiden huomioimista. Jos asiakas kokee, että palvelun laatu on… Lue lisää
Palvelun nopeus
Service Speed – Kuinka nopeasti asiakas saa tarvitsemansa avun?
Nopea palvelu on yksi asiakastyytyväisyyden peruspilareista. Asiakkaat odottavat saavansa vastauksia nopeasti niin verkkosivuilta, asiakaspalvelusta kuin toimitusaikatauluissakin. Jos asiakas joutuu odottamaan liian kauan, hänen tyytyväisyytensä voi laskea merkittävästi. Yrityksen tulisi varmistaa,… Lue lisää
Passiiviset asiakkaat
Passive Customers – Asiakkaat, jotka eivät ole täysin tyytyväisiä mutta eivät myöskään valita
Passiiviset asiakkaat ovat NPS-mittauksessa asiakkaita, jotka antavat arvosanan 7 tai 8. He eivät ole erityisen tyytymättömiä, mutta eivät myöskään aktiivisia suosittelijoita. Passiiviset asiakkaat eivät välttämättä levitä negatiivista palautetta, mutta heidän… Lue lisää
Personointi asiakaskokemuksessa
Personalization in Customer Experience – Asiakkaan yksilöllisten tarpeiden huomioiminen
Personointi tarkoittaa sitä, että asiakas saa yksilöllisesti räätälöityä palvelua tai sisältöä aiemman ostokäyttäytymisensä, mieltymystensä ja tarpeidensa perusteella. Esimerkiksi verkkokaupat voivat suositella asiakkaille tuotteita aiempien ostosten perusteella, ja asiakaspalvelu voi tarjota… Lue lisää
Pisteytysjärjestelmät asiakaskokemuksen mittaamisessa
Scoring Systems in Customer Experience – Miten asiakastyytyväisyyttä arvioidaan numeerisesti?
Asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetään useita eri pisteytysjärjestelmiä, joista NPS on yksi tunnetuimmista. Muita mittareita ovat esimerkiksi: Pisteytysjärjestelmät auttavat yrityksiä saamaan numeerista tietoa asiakaskokemuksesta ja vertailemaan kehitystä ajan myötä. Lue lisää
Poikkeustilanteiden hallinta
Crisis Management in Customer Experience – Kuinka yritys reagoi ongelmatilanteisiin?
Poikkeustilanteiden hallinta tarkoittaa sitä, miten yritys toimii esimerkiksi palvelukatkosten, tuotteiden laatuongelmien tai muiden kriisitilanteiden aikana. Nopeasti ja avoimesti viestitty kriisinhallinta voi estää asiakasuskollisuuden heikkenemisen ja jopa parantaa NPS-lukua, koska asiakkaat… Lue lisää
Prosessien sujuvuus
Process Efficiency – Kuinka helposti asiakas pystyy hoitamaan asiansa?
Asiakaskokemus riippuu pitkälti siitä, kuinka sujuvia yrityksen prosessit ovat. Jos asiakas joutuu käyttämään paljon aikaa ja vaivaa esimerkiksi tilauksen tekemiseen, reklamaation käsittelyyn tai asiakaspalveluun pääsemiseen, hänen kokemuksensa heikkenee. Prosessien optimointi… Lue lisää