Sanasto
Kaikki mitä sinun tarvitse tietää koskien Kokemusmittaria.
N
Näkemyksellinen asiakaspalvelu
Insightful Customer Service – Proaktiivinen ja asiantunteva asiakaslähtöinen palvelu
Näkemyksellinen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijat eivät vain vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vaan tarjoavat myös ennakoivia ja asiantuntevia neuvoja, jotka parantavat asiakkaan kokemusta. Esimerkiksi asiakaspalvelija voi ehdottaa asiakkaalle paremmin hänen tarpeisiinsa… Lue lisää
Negatiivinen palaute
Negative Feedback – Kehityskohteiden tunnistaminen asiakaskokemuksessa
Negatiivinen palaute on asiakkaiden antamaa kriittistä palautetta, joka voi liittyä esimerkiksi huonoon palveluun, epäonnistuneeseen asiakaskohtaamiseen tai odotusten pettämiseen. Vaikka negatiivinen palaute voi aluksi tuntua haitalliselta, se on arvokasta kehitystyön kannalta.… Lue lisää
Netto suositteluindeksi
Net Promoter Score, NPS – Asiakasuskollisuuden ja suositushalukkuuden mittari
Netto suositteluindeksi (NPS) on yksi tunnetuimmista asiakaskokemuksen mittareista, joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä, tuotetta tai palvelua muille. NPS-mittauksessa asiakkaat vastaavat kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi… Lue lisää
Neutraali asiakaspalaute
Neutral Feedback – Passiivisten asiakkaiden ymmärtäminen ja aktivointi
Neutraali asiakaspalaute tulee asiakkailta, jotka eivät ole erityisen tyytyväisiä, mutta eivät myöskään tyytymättömiä. NPS-mittauksessa nämä niin sanotut passiiviset asiakkaat (arvosanat 7–8) eivät suosittele yritystä aktiivisesti, mutta eivät myöskään levitä negatiivista… Lue lisää
Nopea ongelmanratkaisu
Fast Issue Resolution – Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen tehokkaalla palvelulla
Nopea ongelmanratkaisu tarkoittaa sitä, että yritys pystyy selvittämään asiakkaan kohtaamat ongelmat nopeasti ja tehokkaasti ilman tarpeetonta viivyttelyä tai monimutkaisia prosesseja. Jos asiakkaan ongelma saadaan ratkaistua ensimmäisessä yhteydenotossa (First Contact Resolution,… Lue lisää
Nopea reagointi asiakaspalautteeseen
Quick Response to Customer Feedback – Asiakastyytyväisyyden parantaminen
Nopea reagointi asiakaspalautteeseen tarkoittaa sitä, että yritys käsittelee asiakkaiden antaman palautteen mahdollisimman pian ja ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi reklamaatioihin vastaamista, ongelmien selvittämistä tai asiakaskyselyiden tulosten hyödyntämistä palvelun… Lue lisää
Nopeus asiakaspalvelussa
Speed in Customer Service – Kuinka reagoimisnopeus vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Nopeus on yksi tärkeimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, sillä asiakkaat odottavat saavansa vastauksia ja ratkaisuja mahdollisimman nopeasti. Hidas asiakaspalvelu voi johtaa turhautumiseen ja negatiiviseen asiakaspalautteeseen, mikä voi laskea NPS-lukua ja lisätä… Lue lisää
NPS-pisteytyksen analyysi
NPS Score Analysis – Tulosten tulkinta ja hyödyntäminen
NPS-pisteytyksen analysointi tarkoittaa sitä, että yritys ei pelkästään mittaa NPS-lukua, vaan myös ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen. Tämä voi sisältää esimerkiksi asiakassegmenttien erittelyn, suosittelijoiden ja arvostelijoiden kommenttien analysoinnin sekä… Lue lisää