Sanasto

SaaS (Software as a Service)

Palvelumalli, jossa ohjelmisto tarjotaan käyttäjälle internetin kautta jatkuvana palveluna. Ohjelmistoa ei asenneta omalle laitteelle, vaan sitä käytetään selaimella tai erillisellä sovelluksella, ja sen ylläpito, päivitykset sekä tietoturva ovat palveluntarjoajan vastuulla.… Lue lisää

Segmentointi asiakaskokemuksessa

Customer Segmentation – Asiakkaiden ryhmittely erilaisten tarpeiden mukaan

Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden jakamista eri ryhmiin esimerkiksi demografisten tietojen, ostokäyttäytymisen, asiakasuskollisuuden tai NPS-lukujen perusteella. Segmentointi auttaa yritystä tarjoamaan asiakkaille kohdennettua viestintää, palveluita ja tarjouksia, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Esimerkiksi korkean… Lue lisää

Selkeä viestintä

Clear Communication – Miten yrityksen viestintä vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Selkeä ja ymmärrettävä viestintä on yksi asiakastyytyväisyyden tärkeimmistä tekijöistä. Asiakkaiden on helppo tehdä päätöksiä ja käyttää palveluita, kun yritys viestii selkeästi esimerkiksi hinnoista, toimitusajoista, takuuehdoista ja asiakaspalvelun yhteystiedoista. Epäselvä tai… Lue lisää

Selkeät käyttöehdot

Transparent Terms of Service – Rehellinen ja ymmärrettävä sopimus asiakkaalle

Selkeät ja helposti ymmärrettävät käyttöehdot lisäävät asiakkaan luottamusta yritykseen. Monimutkaiset tai piilotettuja kuluja sisältävät ehdot voivat johtaa asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen ja negatiivisiin NPS-tuloksiin. Yrityksen kannattaa varmistaa, että asiakkaat voivat helposti ymmärtää… Lue lisää

Sitoutuminen asiakassuhteeseen

Customer Commitment – Kuinka vahvasti asiakas on sitoutunut yritykseen?

Sitoutuminen asiakassuhteeseen tarkoittaa asiakkaan halua jatkaa asiointia yrityksen kanssa pitkällä aikavälillä. Sitoutuneet asiakkaat eivät vaihda kilpailijalle helposti ja ovat usein valmiita suosittelemaan yritystä muille. Asiakasuskollisuutta voidaan vahvistaa esimerkiksi tarjoamalla erinomaisia… Lue lisää

Skaalautuva asiakaspalvelu

Scalable Customer Service – Kuinka asiakaspalvelu mukautuu eri tilanteisiin?

Skaalautuva asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että yrityksen asiakaspalvelu pystyy käsittelemään erilaisia kuormitustilanteita, kuten sesonkiaikoja tai äkillisiä palvelupiikkejä. Hyvä skaalautuvuus varmistaa, että asiakkaat saavat palvelua nopeasti myös kiireisinä aikoina, mikä vaikuttaa suoraan… Lue lisää

Sosiaalinen todiste

Social Proof – Miten muiden mielipiteet vaikuttavat asiakkaan päätöksiin?

Sosiaalinen todiste tarkoittaa ilmiötä, jossa ihmiset tekevät päätöksiä sen perusteella, mitä muut ovat tehneet tai suositelleet. Esimerkiksi asiakasarvostelut, suositteluohjelmat ja käyttäjäkokemukset voivat vaikuttaa siihen, kuinka potentiaalinen asiakas suhtautuu yrityksen palveluihin.… Lue lisää

Sujuva asiakaskokemus

Seamless Customer Experience – Kitkaton ja vaivaton asiakaspolku

Sujuva asiakaskokemus tarkoittaa sitä, että asiakkaan polku yrityksen palveluiden tai tuotteiden parissa on mahdollisimman vaivaton. Tämä tarkoittaa esimerkiksi helppokäyttöistä verkkosivustoa, nopeaa asiakaspalvelua, sujuvaa maksuprosessia ja mutkatonta reklamaatioiden käsittelyä. Mitä vähemmän… Lue lisää

Suora asiakaspalaute

Direct Customer Feedback – Asiakkaan antama palaute ilman välikäsiä

Suora asiakaspalaute tarkoittaa palautetta, jonka asiakas antaa yritykselle esimerkiksi kyselyiden, chat-keskustelujen tai asiakaspalvelun kautta ilman, että se suodattuu kolmannen osapuolen kautta. Suora palaute on arvokasta, koska se antaa yritykselle ajankohtaista… Lue lisää

Suosittelijat

Promoters – NPS-mittauksen tyytyväiset asiakkaat

NPS-mittauksessa suosittelijoiksi lasketaan ne asiakkaat, jotka antavat arvosanan 9 tai 10. Suosittelijat ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka ovat valmiita suosittelemaan yritystä muille ja todennäköisesti jatkavat yrityksen asiakkaana pitkään. He voivat myös… Lue lisää

Suositteluhalukkuus

Likelihood to Recommend – Kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä?

Suositteluhalukkuus tarkoittaa asiakkaan halua suositella yritystä, tuotetta tai palvelua muille. Tämä on keskeinen osa NPS-mittausta, jossa asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä asteikolla 0–10. Korkea suositteluhalukkuus viittaa vahvaan asiakastyytyväisyyteen… Lue lisää

Suusanallinen markkinointi

Word-of-Mouth Marketing – Asiakkaiden antamat suositukset ja kokemukset

Suusanallinen markkinointi tarkoittaa asiakkaiden keskenään jakamia kokemuksia yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta. Tämä voi tapahtua spontaanisti tai yrityksen tietoisesti tukemana, esimerkiksi suosittelukampanjoiden tai asiakaslähettiläsohjelmien kautta. Positiivinen suusanallinen markkinointi voi lisätä uusien… Lue lisää